Zákazník, který hledá konkrétní věc, je nejblíž nákupu ze všech. Buď mu pomůžete produkt najít, nebo odejde s dojmem, že ho nemáte, i když ho máte. Filtry (facety) musí odpovídat tomu, podle čeho lidé opravdu vybírají, ne podle vaší interní struktury katalogu. Vyhledávací pole s našeptávačem má zvládnout překlepy, synonyma a diakritiku, protože málokdo píše přesně. A prázdný výsledek nikdy nesmí být slepá ulička; vždycky nabídněte cestu dál. Většina malých e-shopů podceňuje právě tohle a přichází o nejmotivovanější zákazníky.
Kdo hledá, ten chce koupit
Zákazník, který sáhne po vyhledávání nebo si zapne filtry, není náhodný kolemjdoucí. Ví, co chce, a jde si pro to. To je ze všech návštěvníků ten nejmotivovanější a zároveň ten, kterého nejsnáz ztratíte, když mu hledání nefunguje. Odejde totiž s přesvědčením, že daný produkt nemáte, přestože ho máte, jen ho nedokázal najít.
Přitom u větších katalogů je vyhledávání a filtrování hlavní způsob, jak se lidé k produktu dostanou. Nikdo nebude proklikávat dvě stě položek po dvaceti na stránku. Buď mu dáte nástroj, jak se rychle dostat k tomu svému, nebo se rozhodne, že je jednodušší koupit jinde. Tady se rozhoduje o hodně tržbách a spousta obchodníků to řeší až úplně nakonec.
Filtry podle zákazníka, ne podle skladu
Filtry, kterým se odborně říká facety, mají odrážet to, podle čeho lidé opravdu vybírají. U oblečení velikost, barva, značka a cena. U elektroniky parametry, které rozhodují o koupi. Chyba je nabídnout filtry podle vlastní interní logiky katalogu, které zákazníkovi nic neříkají, a naopak vynechat ten jeden, který by potřeboval.
Filtry taky musí být použitelné. Když jich je příliš a jsou schované, nikdo je nenajde. Když se po zvolení filtru nic viditelně nestane nebo se stránka celá překreslí a zákazník ztratí místo, kde byl, otráví se. Na mobilu je to citlivější, tam potřebuje filtrování vlastní přehledné řešení, ne zmenšenou verzi desktopu namačkanou do rohu. A když nějaká kombinace filtrů nedává žádný výsledek, je lepší takovou volbu rovnou nenabízet, než člověka poslat do prázdna.
Našeptávač, který rozumí překlepům
Vyhledávací pole je na e-shopu podceňovaný poklad. Mělo by začít pomáhat hned při psaní. Našeptávač, který po pár znacích nabídne konkrétní produkty i kategorie, zkrátí cestu k nákupu na pár vteřin. Zákazník nemusí odesílat hledání a čekat na stránku výsledků, rovnou vidí, kam kliknout.
Ještě důležitější je, aby vyhledávání odpouštělo. Lidé píšou s překlepy, bez diakritiky, používají hovorové názvy a synonyma. Když někdo hledá "mikina" a vy to máte v katalogu jako "hoodie", musí to najít stejně. Když napíše slovo bez háčků a čárek, nesmí dostat nula výsledků. Vyhledávání, které trvá na přesném zápisu, trestá zákazníka za to, že je člověk. A člověk, kterého potrestáte, odejde.
Prázdný výsledek nikdy jako slepá ulička
Nejhorší stránka na celém e-shopu je prázdný výsledek hledání, který řekne "nenalezeno" a nic dalšího. To je dveře do zdi. Zákazník, který se dostal až k hledání, tady dostane jasný signál, že skončil, a odejde. Přitom je to místo, kde jde snadno zachránit prodej.
Prázdný výsledek má vždycky nabídnout cestu dál. Zkontrolujte překlep za zákazníka a nabídněte, co jste mysleli. Ukažte příbuzné nebo populární produkty, ať člověk neodejde s prázdnou. Nabídněte kontakt nebo možnost hlídacího psa, když zboží dočasně není skladem, ať víte o poptávce a zákazník o naskladnění. Cokoli je lepší než holé "nenalezeno". Beru to tak, že když se zákazník až do hledání propracoval, je hřích ho v tu chvíli pustit.
Co lidé hledají, je zlatý důl dat
To, co lidé na vašem webu hledají, je jeden z nejcennějších zdrojů informací, jaký máte, a je zadarmo. Vyhledávané dotazy vám říkají, co zákazníci chtějí vlastními slovy. Když se něco hledá často a vy to nemáte, je to jasný tip na doplnění sortimentu. Když se to hledá a vy to máte, ale lidé to nenacházejí, je problém v pojmenování nebo ve vyhledávání.
Sledovat hledání s prázdným výsledkem je proto konkrétní úkol, který se vyplatí. Ukazuje vám přesně díry v katalogu i ve vyhledávání. Behio dává k dispozici vestavěnou analytiku chování návštěvníků, takže vidíte, kudy lidé chodí a kde se zasekávají, a rozhodujete se podle dat, ne podle dojmu. Katalog, sklad a vyhledávání navíc žijou na jednom místě, takže úprava názvů a dostupnosti se hned promítne tam, kde zákazník hledá.
Řazení a rychlé cesty ke koupi
Když už zákazník výsledky má, rozhoduje, v jakém pořadí je vidí. Výchozí řazení by mělo dávat smysl pro daný obchod, ne házet produkty náhodně. Nahoru patří to, co se prodává a je skladem, ne dávno vyprodané položky, které jen frustrují. Možnost přeřadit podle ceny nebo novinek je fajn, ale nejdůležitější je rozumné výchozí pořadí, protože podle něj se rozhoduje většina lidí, co nic nepřepínají.
Vyplatí se myslet i na to, že část lidí přesně ví, co chce, a část se nechá vést. Pro ty první je zlato našeptávač a rychlá cesta rovnou na produkt. Pro ty druhé pomáhají přehledné kategorie, doporučené a oblíbené produkty a jemné nasměrování. Dobrý katalog obslouží obě skupiny naráz: kdo hledá konkrétní věc, najde ji ve vteřině, a kdo si jen prohlíží, dostane inspiraci a nakonec taky nakoupí.
Verdikt
Zákazník, který hledá, je nejblíž nákupu, a proto je hřích ho ztratit na vlastním webu. Filtry stavte podle toho, jak vybírá zákazník, ne podle vaší skladové logiky, a udělejte je použitelné hlavně na mobilu. Vyhledávání ať odpouští překlepy, diakritiku i synonyma a napovídá už při psaní. A prázdný výsledek nikdy nenechte jako dveře do zdi; vždycky nabídněte cestu dál. Navrch je to, co lidé hledají, zlatý důl dat o tom, co chtějí a co jim chybí. Většina malých e-shopů tohle podceňuje a přichází přesně o ty nejmotivovanější zákazníky.
Časté dotazy
Podle toho, jak vybírá zákazník, ne podle vaší interní struktury katalogu. U oblečení velikost, barva, značka, cena; u elektroniky parametry, které rozhodují o koupi. Chyba je nabídnout filtry, které zákazníkovi nic neříkají, a vynechat ten jeden, který by opravdu potřeboval.
Ano, jinak trestá zákazníka za to, že je člověk. Lidé píšou s překlepy, bez háčků a čárek a používají hovorové názvy i synonyma. Když někdo hledá "mikina" a vy to vedete jako "hoodie", musí to najít stejně. Vyhledávání, které trvá na přesném zápisu, zbytečně ztrácí prodeje.
Nikdy z něj nedělat slepou uličku. Zkontrolujte překlep za zákazníka, nabídněte příbuzné nebo populární produkty a možnost hlídacího psa, když zboží dočasně není skladem. Holé "nenalezeno" pošle nejmotivovanějšího zákazníka pryč, přitom právě tady jde prodej snadno zachránit.
Vlastním přehledným řešením, ne zmenšenou verzí desktopu namačkanou do rohu. Na mobilu je filtrování citlivější: musí být snadno dostupné, po zvolení musí být vidět výsledek a zákazník nesmí ztratit místo, kde byl. Kombinace filtrů bez výsledku raději vůbec nenabízejte.
Je to zlatý důl dat zadarmo. Vyhledávané dotazy říkají, co zákazníci chtějí vlastními slovy. Časté hledání bez výsledku ukazuje díry v sortimentu nebo ve vyhledávání. Behio má vestavěnou analytiku chování, takže vidíte, kudy lidé chodí a kde se zasekávají.
Postavte si e-shop, který vás nepřekvapí na faktuře.
Sklad, fakturace, B2B, feedy i AI parťák nativně v jedné ceně od 300 Kč měsíčně. Vyzkoušejte Behio zdarma na 14 dní, bez karty.
